社内問い合わせは何が問題? 課題と対策となる方法5つを解説

日々業務をこなしていると突然、 社内のシステムに繋がらないExcelを立ち上げたらマクロが使えない印刷ができない 等の問題が起こってしまい、困った時に連絡するのが総務やシステム担当等の部署ではないでしょうか。 全く問題が起こらない日もあれば、何かと問題が起こってしまい問い合わせが集中してしまう日もあります。問題によっては、残業をして対応しなければいけないこともあるでしょう。 このように、社内からの問い合わせ対応で様々な課題が生じていることの問題は何か、本記事では課題と対策となる方法を5つ解説いたします。 目次 1 【課題】社内問い合わせが慢性的に多いことで起こる「生産性低下」1.1 対応することで担当者の業務が停滞する1.2 詳しい人に問い合わせが集中しやすい傾向がある1.3 問い合わせにより当人も対応者も時間を取られる2 【原因】どうして社内問い合わせが増えてしまうのか?2.1 1.マニュアルが古くて使えない2.2 2.マニュアルの配置が悪く担当者以外わからない2.3 3.相手の時間を奪っているということに気がつかない2.4 4.問い合わせ手段がバラバラなため手間がかかる3 【対策】社内問い合わせを減らすには? 効率化が進む方法5つ3.1 1.マニュアルの逐次更新と配置場所の統一を行う3.2 2.よくある質問を取りまとめた回答集を用意する3.3 3.問い合わせ削減の協力要請をする3.4 4.問い合わせの仕方を統一する3.5 5.システムを利用して回答をしてくれる仕組みを構築する4 社内問い合わせを仕組み化するシステムは何がある?4.1 FAQシステム:高機能な検索ができる4.2 チャットボット:質問形式でなじみやすい4.3 社内情報共有ツール:問い合わせ対応の平準化が図れる5 まとめ 【課題】社内問い合わせが慢性的に多いことで起こる「生産性低下」 課題としては、社内の問い合わせが慢性的に多く「生産性低下」が起こることが言えます。 「生産性低下」には 対応することで担当者の業務が停滞する詳しい人に問い合わせが集中しやすい傾向がある問い合わせにより当人も対応者も時間を取られる ことが原因です。 では、それぞれ解説いたします。 対応することで担当者の業務が停滞する 何か問題が起こった時に対応するのが総務やシステム担当等の部署ですが「問い合わせ対応」だけが業務ではありませ

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oneplus編集部

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